Znajomość podstawowych praw rządzących naszymi zachowaniami, pozwala nie tylko na poprawienie skuteczności sprzedaży, ale również poprawia jakość naszego „życia społecznego”. Możesz się ze mną zgadzać lub nie, ale prawo zwane Liczbą Dunbara pozwoli Ci zrozumieć, dlaczego tak ciężko jest pozyskać lojalność klientów oraz jak wykorzystać to w codziennej komunikacji Twojej firmy.
Skąd się to wszystko wzięło? Zaledwie ponad 10 lat temu, psycholog ewolucyjny Robin Dunbar zaczął badać zachowania Brytyjczyków związane z nawykami połączonymi z wysyłaniem kartek świątecznych. Chciał on nie tylko sprawdzić, jak wiele ludzi przeciętnie znamy, ale na jak wielu z nich nam zależy.
Czym jest liczba Dunbara?
Określa ona jak wiele osób może się pomieścić w naszej grupie społecznej, tak żeby nie wydawali się nam obcy. Dunbar zauważył zależność między wielkością kory nowej (neocortex) a ilością osobników, z którymi ssaki naczelne (w tym ludzie) budują relacje. Liczba ta dla ludzi wynosi 150.
Bardzo możliwe, że w tym momencie pomyślisz o Facebooku. Mimo tego, że według Dave’a Kerpena (Likable Social Media) przeciętny użytkownik ma w swojej sieci 130 znajomych, Ty zapewne masz ich więcej. Ale czy aby na pewno wszystkich ZNASZ? Media społecznościowe dały nam możliwość nawiązywania „znajomości” z ludźmi, którzy w innym przypadku wcale nie znaleźli by się w naszym społecznym kręgu – znajomi znajomych, ludzie poznani na wakacjach, znajomi ze szkoły… Liczba Dunbara opisuje w przybliżeniu liczbę ludzi, z którymi jesteśmy w stanie utrzymywać bieżące stosunki społeczne.
Musisz poświęcić jednego przyjaciela, jeśli jesteś wierny jakiejś marce…
Jak Dunbar wyjaśnia znaczenie „swojej” liczby? W przypadku naczelnych używane jest określenie grooming partners, czyli dbający o siebie nawzajem. W przypadku ludzi najłatwiej opisać to jako ludzi, których nie balibyśmy się poprosić o drobną przysługę, spodziewając się pozytywnej odpowiedzi. Sam Dunbar podaje inny przykład. Liczba 150, jego zdaniem, to ilość osób, z którymi wcale nie czulibyśmy skrępowania, spotykając samych w barze i dosiadając się do ich stolika.
Ile razy zdarzyło Ci się zapomnieć czyjeś imię, zaraz po tym, gdy tylko Ci się przedstawił? Nie wynika to tylko z Twoich problemów z pamięcią. Często tłumaczymy się, że nie mamy pamięci do imion, jednak ta przypadłość wynika z Liczby Dunbara. Wszelkie relacje powyżej tej liczby stają się dla naszych mózgów „męczarnią”. Dlatego też jednych znajomych zastępujemy nowymi. Żeby skutecznie zarządzać naszymi relacjami, naturalnie odrzucamy mniej znaczące znajomości w miarę „dopisywania” nowych ludzi do naszej społecznej listy.
Pojawia się jeszcze jedna liczba związana z Liczbą Dunbara – okazuje się, że bliższych relacji jesteśmy w stanie utrzymać maksymalnie ok. 12 równocześnie. Chodzi o ludzi, z którymi czujemy na prawdę bliską więź emocjonalną, których losem się przejmujemy. Świadomość istnienia tej liczby pozwala zaoszczędzić wielu frustracji związanych z komunikacją i budowaniem lojalności klienta. Każda więź emocjonalna, którą klienci Ci zaoferują, jest więzią emocjonalną, której nie mogą zaoferować rodzinie, czy przyjaciołom.
Liczba Dunbara a serwisy społecznościowe. Doświadczenie i networking.
Pisałam już trochę o Facebooku. Mogło by się zdawać, że zaprzeczeniem Liczby Dunbara są serwisy społecznościowe. Facebook nie ogranicza nas do posiadania 150 znajomych (możesz ich mieć aż 5001), lecz niektóre serwisy społecznościowe dokładnie tak robią. Zdecydowanie mniej popularny w Polsce Pinterest pozwala swoim użytkownikom na dzielenie się swoimi upodobaniami z maksymalnie 150 osobami. Jak czytamy na ich stronie, celem jest zbudowanie wartościowych i w pełni znaczących interakcji. Bowiem zmuszają nas do stałego rewidowania znajomych, którym udostępniamy nasze „piny”. Sam Dunbar uważa, że nie ma znaczenia, ilu „znajomych” będziemy mieć w różnego rodzaju profilach społecznościowych – i tak na bieżąco będziemy w przybliżeniu z jedynie 150 wybranymi.
Dlaczego Facebook działa inaczej i jaki jest cel posiadania 5001 znajomych? Po pierwsze, wykorzystuje on fakt, iż z niektórymi ludźmi łączą nas innego rodzaju więzi i reakcje. Zgodnie z teorią Dunbara, mamy maksymalnie 12 bardzo bliskich znajomych oraz 150 znajomych, których dobrze znamy, ale do tego są jeszcze ludzie, z którymi łączą nas słabsze więzi. Są to na przykład znajomi z pracy, czy ludzie z którymi kiedyś mieliśmy kontakt, a obecnie już niekoniecznie.
Różnicowanie tego rodzaju więzi ma szerokie wykorzystanie w networkingu. LinkedIn pokazuje nam z iloma specjalistami łączy nas nasza sieć kontaktów. Możesz nie mieć bezpośredniej znajomości z osobą, na której Ci zależy, ale najprawdopodobniej ktoś w Twojej sieci społecznej taki kontakt ma. Liczba Dunbara pomaga nam zrozumieć, jak ważne jest budowanie doświadczeń klienta. Dlaczego tak uważam? Wspólne doświadczenia z innymi ludźmi służą budowaniu naszych więzi emocjonalnych i decydują o tym, czy ktoś „zmieści” się na naszej liście, czy nie. Wiedząc, że marka/przedsiębiorstwo tak na prawdę musi „konkurować” o emocje z przyjaciółmi i rodziną, nie mam już wątpliwości, że doświadczenie jest jedynym kluczem do tworzenia więzi my – klienci. Ta teoria pozwala nam również z większą pokorą podchodzić do naszych klientów oraz bardziej doceniać ich zaangażowanie.
O Autorze:
Absolwentka Zarządzania na Uniwersytecie Łódzkim. Obecnie studiuje Ekonomię w Instituto Superior Economia e Gestão na University of Lizbon. Naukowo specjalizuje się w socjalizacji konsumenckiej i zachowaniach zakupowych dzieci. Zawodowo skupia się na sektorze e-commerce. Jej publikacje można już znaleźć w tak prestiżowych pismach jak „Marketing i Rynek”. Prywatnie interesuje się socjologią, lubi podróżować, poznawać nowe kultury i ich wpływ na normy społeczne.
źródło zdjęcia: www.dangerandplay.com, www.hayetcoghlan.tumblr.com, www.bufferblog.wpengine.netdna-cdn.com