Biorąc po uwagę fakt, iż codziennie dokonujemy mniejszych lub większych zakupów należałoby się zastanowić czy aby odpowiednio jesteśmy traktowani i wykorzystujemy w pełni przysługujące nam
prawa. Często to, do czego jesteśmy przyzwyczajeni w sklepach nie jest obowiązkiem sprzedawcy lecz jego dobrą wolą. Dlatego też dzisiaj przybliżymy Wam kilka najważniejszych praw konsumenta i skonfrontujemy powszechne panujące mity z rzeczywistością. Zaczynajmy!
Mogę zwrócić zakupiony towar w ciągu 7 dni roboczych bez podania przyczyny.
Niestety nie. W wielu sklepach istnieje taka możliwość i termin na dokonanie zwrotu często bywa nawet dłuższy, jednakże jest to tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawcy. Klient nie może zwrócić towaru, ponieważ się rozmyślił lub zobaczył tańszy w innym sklepie. Podstawą do zwrotu będzie natomiast niezgodność towaru z umową w momencie wydania towaru klientowi.
Sklepy oferujące możliwość zwrotu towaru w ciągu określonego czasu (najczęściej towaru nieużywanego) po prostu tak kreują swój wizerunek i jest to element ich strategii marketingowej.
Tak sytuacja wygląda w przypadku zakupów dokonywanych w sklepach stacjonarnych, jednakże każda transakcja kupna – sprzedaży zawierana na odległość przewiduje możliwość zwrotu towaru. Mowa o wszelkich zamówieniach składanych przez Internet, list, katalog, formularz zamówienia, radio czy telewizję.
Konsument, który dokonał zakupu na odległość ma możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty wydania przedmiotu. Warunkiem koniecznym jest wysłanie do sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy z zachowaniem 10 dniowego terminu. Postępowanie to nie może obciążać kupującego żadnymi kosztami tzw. odstępnego.
Uwaga: prasa, nagrania audio czy też produkty, które szybko się psują – nie podlegają odstąpieniu od umowy.
Na czym polega niezgodność towaru z umową?
Jest to dosyć szerokie pojęcie, pod którym kryją się nie tylko wady produktu, ale również jego braki. W przypadku kiedy dany produkt nie posiada cech lub funkcji zawartych w ulotce, katalogu czy instrukcji obsługi – jest niezgodny z umową. Wszelkie odchylenia od stanu obiecywanego / opisywanego możemy zareklamować, jako brak zgodności towaru z umową, mimo, iż produkt bez nich nie jest wadliwy.
Niemożność wykorzystania produktu do celów jego przeznaczenia również podchodzi pod niezgodność towaru z umową i w związku z tym klient ma prawo żądać zwrotu pieniędzy. Niezależnie od tego czy właściwości towaru były przez nas ze sprzedawcą uzgodnione, czy też nie, towar będzie niezgodny z umową wtedy, gdy nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela.
Czy sprzedawca musi zwrocić pieniądze za wadliwy towar?
Według prawa kupujący ma dwie możliwości: albo zażądać nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany produktu na inny. Oczekiwane działanie jest zobowiązujące dla sprzedawcy, lecz w przypadku kiedy towar nie nadaje się do naprawy – zostaniemy zobligowani do wymienienia go na nowy – być może inny, ponieważ stary nie jest już dostępny w sprzedaży. Z drugiej jednak strony, jeżeli np. szewc może skleić buty będzie robił to tak długo aż się nie rozlecą.
Zwrotu pieniędzy klient może oczekiwać tylko w sytuacji, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna i wystąpiły następujące czynniki:
- Koszty lub zasoby uniemożliwiają sprzedawcy naprawę towaru
- Opieszałość sprzedawcy spowodowała niewykonanie naprawy w odpowiednim terminie
- Naprawa jest w znacznym stopniu niedogodna dla klienta
Oznacza to, że zwrotu pieniędzy od razu, bez żądania najpierw wymiany albo naprawy, możemy domagać się tylko w przypadku, gdy wymiana albo naprawa narażałyby nas na znaczne niedogodności. Gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna, możemy jedynie żądać obniżenia ceny.
Jaki towar można reklamować?
Praktycznie każdy, jeżeli był on zakupiony, jako pełnowartościowy a okazał się niezgodny z umową. Rzeczy przecenione również podlegają tym samym prawom, co rzeczy sprzedawane po regularnej cenie. Odstępstwem od reguły są jedynie towary tzw. 2-ego gatunku, przecenione, ponieważ posiadają wady. Tych produktów nie można reklamować.
Co uwzględnić w reklamacji?
Chcąc wywołać odpowiedni skutek składając reklamację trzeba w niej zawrzeć:
- Datę zgłoszenia i zakupu
- Dane sprzedawcy i nabywcy
- Określenie przedmiotu reklamacji
- Opis, na czym polega niezgodność towaru z umową
- Określenie sposobu rozstrzygnięcia sprawy
Jak długo trzeba czekać na realizację reklamacji?
Na ustosunkowanie się do reklamacji sprzedawca ma 14 dni liczonych od dnia następnego od przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Nieudzielenie informacji oznacza akceptację reklamacji zgodnie z tym, co zostało spisane w druku reklamacyjnym. Aby działanie takie było ważne pamiętajmy o ustaleniu sposobu kontaktu w momencie składania reklamacji.
Niestety jednak okres dwóch tygodni nie gwarantuje konsumentowi, iż towar w tym czasie zostanie naprawiony. Przepisy są na tyle luźne, iż nie określają konkretnie czasu, lecz mówią o odpowiednim terminie, który zależy od przeznaczenia towaru i jego rodzaju. Brak precyzyjności w określaniu terminów często jest powodem sporów między stronami transakcji, ponieważ w przypadku kiedy producent nie ma odpowiedniej części, aby naprawić towar będzie zmuszony ją zamówić. Może się tak zdarzyć, iż zamówienie to opłaci mu się dopiero od 10 sztuk, dlatego też będzie czekał na więcej zgłoszeń, a my będziemy czekali wieki, aż innym użytkownikom przydarzy się ta sama usterka.
Przy składaniu reklamacji lepiej jest się posługiwać terminem niezgodności towaru z umową i dobrze zapoznać się ze swoimi prawami konsumenta. Nie zawsze jednak uda nam się przewidzieć problem ze sprzedawcą lub jego regulaminem, dlatego dobrze jest być przygotowanym na polubowne, ale dogodne dla nas – konsumentów rozwiązanie. Ciężko byłoby nam znać regulamin każdego sklepu w którym robimy zakupy, ale pamiętajmy, że najważniejsze kwestie pozostają uniwersalne dla każdego sprzedawcy. W razie skomplikowanych problemów z drogim produktem, można zwrócić się do rzecznika praw konsumenta, który pomoże je rozwiązać. Zaznaczyć jednak należy, że skorzystanie z takiej pomocy niesie za sobą koszty zdobycia orzeczenia rzeczoznawcy w danej dziedzinie.
Jakiej pomocy możemy oczekiwać?
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
- występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
- współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
- wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów[1].
Mamy nadzieję, że powyższy artykuł rozwiał Wasze wątpliwości dotyczące praw konsumenta. W głębi serca wierzymy jednak, że traficie na swojej zakupowej drodze tylko i wyłącznie na uczciwych sprzedawców! ;)