Odpowiedź na pytanie tytułowe może wydawać Ci się oczywiste. „Czego ona chce mnie uczyć?” – mogą nawet oburzyć się niektórzy z Czytelników. Nie dziwię się. w końcu masz własne przedsiębiorstwo, własne doświadczenia. Jednak to, co chcę Ci przekazać tym wpisem może okazać się przydatne nie tylko w biznesie, ale i w życiu osobistym. Poznasz 6 zasad wywierania wpływu na innych. Po co? Aby niektóre zachowania i reakcje Twoich klientów, czy po prostu ludzi, z którymi się stykasz, nie stanowiły dla Ciebie zagadki.
Czemu Zalando pokazuje nam drogie propozycje? Czyli trochę o kontraście w biznesie.
Oczywiście ta część nie będzie tylko o Zalando, lecz o różnego rodzaju serwisach i sklepach internetowych. Przykładowa sytuacja: szukasz czegoś do ubrania, albo do domu. Jeśli nie masz preferencji odnośnie marki, wysoce prawdopodobne, że produkty będziesz sortować po najniższej cenie. Jednak zanim pojawią się „Twoje” wyniki wyszukiwania, masz okazję zapoznać się z dużo droższymi propozycjami. Czy zastanawiałaś/eś się kiedyś, dlaczego tak się dzieje?
Inny przykład: kupujesz samochód w salonie. Jest to duży wydatek. Na sam koniec sprzedawca oferuje Ci klimatyzację, oczywiście dodatkowo płatną. Z drugiej strony dodatkowe kilkaset złotych nie wydaje Ci się dużym wydatkiem w świetle decyzji o zakupie samochodu… W ten właśnie sposób działa zasada kontrastu – zestawienie ze sobą dwóch rzeczy w taki sposób, żeby jedna z nich wypadła znacznie korzystniej.
Jak możesz ją wykorzystać? Po pierwsze, zdając sobie sprawę z jej istnienia, jesteś bardziej czujna/y, gdy ktoś będzie chciał ją na Tobie zastosować. Po drugie, możesz się zastanowić, jak ją wdrożyć do własnej działalności. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, benchmarking może być dobrym pomysłem. Możesz też na przykład przedstawiać klientom drugą, konkurencyjną ofertę, lecz załóżmy od droższego producenta.
Czy jeśli ja pomogę Tobie, to Ty pomożesz mnie?
W zeszłym tygodniu w artykule „Lojalność klienta – jak ją zwiększyć i jak zachęcić klientów do częstszych interakcji z naszą firmą?” pisałam między innymi o „społecznym uśmiechu”, który „każe” dzieciom odwzajemniać uśmiech matki. W ten sposób działa zasada wzajemności. Jeśli ktoś jest dla nas miły, czy wykazuje się chęcią pomocy, naturalnie powstaje w nas chęć odwzajemnienia się. Osoby nie rewanżujące się ludziom, którzy udzielili im pomocy, są uznawane za źle wychowane i niewdzięczne. Nikt nie chce mieć takiej opinii, dlaczego? O tym dalej…
Jaki może być sposób wykorzystania tej zasady? Łączy się to z doświadczeniem klienta (więcej w „Marketing Doświadczeń”). Klient zadowolony chętnie do nas wraca oraz przyprowadza nowych klientów. Wyobraź sobie, że akurat nie masz tego, czego szuka potencjalny klient. Pisze on do Ciebie maila z zapytaniem o produkt/usługę. Ty zaś nie tylko odpowiadasz mu szybko, ale pomagasz znaleźć interesującą go ofertę , gdzie indziej. Na pierwszy rzut oka nie tylko poświęciłeś czas, ale i odesłałeś klienta do konkurencji… Nic bardziej mylnego! Zapadłeś mu w pamięć, zapewne do Ciebie wróci, a najprawdopodobniej nie będzie sam.
Uwaga! Tego wpisu nie będzie za minutę!
Co robisz? Przeglądasz szybko artykuł w poszukiwaniu jak największej ilości informacji, zanim zniknie? Czy spokojnie czytasz dalej? Im bardziej coś zdaje się nieosiągalne i nieuchwytne, tym bardziej tego chcemy. W ten sposób działa reguła niedostępności. Ile razy zdarzyło Ci się kupić coś tylko dlatego z obawy, że niedługo już tego nie będzie? Tę zasadę wykorzystuje na przykład Groupon dając swoim klientom ograniczony czas na wykupienie oferty. Im więcej mamy czasu na podjęcie decyzji, tym bardziej się nad nią zastanawiamy. Mimo wielu lat ewolucji, panuje nad nami instynkt łowcy.
Produkty o ograniczonej dostępności nie tylko przyspieszają nasz proces decyzyjny, ale również powodują, że dana oferta zdaje się bardziej atrakcyjna. Zastanów się nad wprowadzeniem od czasu do czasu tego typu promocji do swojego biznesu. Ale pamiętaj! Nie „wciskaj” klientom mało wartościowych produktów po niskich cenach, bo może się to okazać mieczem obosiecznym.
Buduj zaangażowanie z wykorzystaniem reguły zaangażowania.
Aronson opisywał tę regułę na podstawie eksperymentu. Grupa badaczy chodziła od domu do domu w pewnym amerykańskim miasteczku pytając, czy ich mieszkańcy są za poprawieniem się bezpieczeństwa na drogach w ich okolicy. Oczywiście, zdecydowana większość powiedziała, że tak. W końcu nic ich to nie kosztowało. Jednak po kilku tygodniach w okolicy pojawiła się kolejna grupa badaczy, pytając czy ludzie zgodzą się na postawienie na swoim podwórku dużego billboardu z hasłem nakazującym kierowcom rozważniejszą jazdę. Grupa kontrolna nie była poddana pierwszym pytaniom. Okazało się, że odnotowano duże różnice. Respondenci nie pytani o ich poglądy na temat bezpieczeństwa byli zdecydowanie mniej skłonni do „oszpecenia” swoich ogródków. Dlaczego? Każdy z nas ma w sobie pewien obraz samego siebie, który pragnie podtrzymać. Dlatego też badani w celu podtrzymania wizerunku osoby troszczącej się o bezpieczeństwo, zgadzali się na postawienie znaku.
Jak możesz to wykorzystać? Jeśli potrzebujesz pomocy, pożyczki, to dużo bardziej prawdopodobne będzie to, że udzieli Ci jej osoba, instytucja, która już Ci jej w przeszłości udzieliła. Klienci działają w ten sam sposób. Jeśli uda Ci się zaangażować ich na przykład na Facebooku, to bardziej pewne jest to, że rozważą skorzystanie z Twojej oferty, kiedy będą potrzebowali produktu/usługi z Twoje kategorii.
To, co poleciła Goździkowa… Czyli co nam daje autorytet.
Autorytet buduje się na wiedzy, wieloletnim doświadczeniu, byciu ekspertem. Jednak nie zawsze… Często wystarczą pewne atrybuty. Myślisz, że politycy, prawnicy, businessmani noszą garnitury, żeby lepiej wyglądać, albo dlatego, że jest im wygodniej? Czy lekarz bez kitla jest mniej lekarzem niż ten w białym fartuchu? Strojem i zachowaniem jesteśmy w stanie zbudować autorytet. Dodatkowo pomagają pełnione funkcje, czy wykształcony zawód.
Gdybyśmy musieli rozważać wszelkie „za” i „przeciw” każdej potencjalnej decyzji, nie bylibyśmy w stanie podjąć żadnej. W tym pomagają nam stereotypy i heurystyki. Wiara w siłę autorytetu jest jedną z nich. Wierzymy, że osoba w białym kitlu jest lekarzem. Autorytetami mogą być też rodzina czy przyjaciele, stąd też wspomniana Goździkowa, która stała się ekspertką od przeziębienia. Zasadę autorytetu w swoich reklamach wykorzystują również a przykład producenci past i szczoteczek do zębów – ich produkty polecają dentyści.
Chcesz wywierać wpływ na ludzi? Daj im się polubić!
Ostatnią regułą wywierania wpływu na ludzi jest reguła sympatii i lubienia. Jest ona bardzo prosta – bardziej ufamy i jesteśmy bardziej podatni na wpływ ludzi, których lubimy. O naszej sympatii decyduje podobieństwo. Nie musi być fizyczne. Może być to podobieństwo zainteresowań. Czy zdarzyło Ci się, że sprzedawca usłyszawszy o Twoim hobby, powiedział z entuzjazmem, że też się tym pasjonuje? Pewnie zatem słyszał o tej zasadzie.
Drugim czynnikiem budującym naszą sympatię jest atrakcyjność fizyczna. To niestety prawda – ładnym żyje się łatwiej. Ludzie odnoszą się do nich bardziej przyjaźnie i łatwiej im pozyskać zaufanie. Możesz to odnieść na przykład do swojej strony internetowej. Jeśli będzie ładna, a nawigacja po niej przejrzysta, to bardziej prawdopodobne, że klienci ją po prostu polubią.
Częstotliwość kontaktów ułatwia zacieśniać więzi, lecz nie bądź zbyt nachalna/y, bo możesz zrazić do siebie odbiorców. Ostatnim czynnikiem jest wywoływanie pozytywnych skojarzeń. Jeśli Twój klient będzie miał pozytywne doświadczenia związane z Tobą, albo Twoim produktem, to masz większe szanse zwiększenia jego lojalności.
Jak więc widzisz, wywieranie wpływu na ludzi nie jest aż tak prostą rzeczą. Na szczęście zasady te odnoszą się do każdej dziedziny życia. Możesz wykorzystać je w swoim biznesie, lub życiu osobistym. Do negocjacji lub w celu uniknięcia manipulacji. Jeśli chcesz bardziej zagłębić się w ten temat, to polecam dwa klasyki: Wywieranie wpływu na ludzi Cialdiniego oraz Człowiek istota społeczna Aronsona.
O Autorze:
Absolwentka Zarządzania na Uniwersytecie Łódzkim. Obecnie studiuje Ekonomię w Instituto Superior Economia e Gestão na University of Lizbon. Naukowo specjalizuje się w socjalizacji konsumenckiej i zachowaniach zakupowych dzieci. Zawodowo skupia się na sektorze e-commerce. Jej publikacje można już znaleźć w tak prestiżowych pismach jak „Marketing i Rynek”. Prywatnie interesuje się socjologią, lubi podróżować, poznawać nowe kultury i ich wpływ na normy społeczne.
źródło zdjęcia: www.sscarace.pl, www.doradcypodatkowi.blog.onet.pl, www.biznes.interia.pl