Dlaczego zachowujemy się w tak, a nie inaczej? A co ważniejsze, czemu w określony sposób zachowują się Twoi klienci? Masz świetną ofertę, a mimo to Twoja konwersja nie należy do tych wymarzonych? Poznając trzy poniższe teorie motywacji, dowiesz się, jak zmotywować swoich klientów nie tylko do wydawania u Ciebie pieniędzy, ale przede wszystkim do powracania do Ciebie i przyprowadzania ze sobą rodziny i znajomych.
Zmotywuj się aby motywować – trochę teorii.
Ważne jest odróżnienie motywacji od motywowania. Podczas gdy na pierwsze jest czynnikiem wewnętrznym, który często wynika z naszego charakteru oraz środowiska naszej socjalizacji, tak drugie jest procesem, który ma wpłynąć na naszą motywację. W literaturze związanej z psychologią, czy zarządzaniem można znaleźć wiele teorii motywacji. Ja jednak postanowiłam skupić się na trzech, które są niezwykle przydatne do zrozumienia zachowań Twojego klienta. Zacznijmy od klasyka…
Poznaj swojego klienta. Gdzie w jego hierarchii potrzeb jest Twój produkt?
Wpisz w Google „teoria motywacji”, a jednym z pierwszych wyników będzie teoria potrzeb Abrahama Maslowa. Jest to chyba najbardziej znana teoria, która mimo tego, ze ma sporo przeciwników, to na poziomie podstawowym jest w stanie wyjaśnić nam bardzo wiele ludzkich zachowań. Jest ona zobrazowana bardzo prostą do zrozumienia piramidą. Na samym dole znajdują się potrzeby niższego rzędu (dwie dolne kategorie), których zaspokojenie pozwala nam realizować te wyższego.
„No dobrze, ale co wynika z tego dla mojego biznesu?” – pewnie się teraz zastanawiasz. Otóż bardzo wiele. Jakkolwiek ciężko Ci będzie ustalić, czy wszystkie potrzeby są zaspokojone u Twoich klientów, tak już zidentyfikowanie, które potrzeby Twój produkt zaspokaja nie powinno stanowić dla Ciebie najmniejszego problemu. Jeśli taki problem się pojawia, to może Twój produkt, czy usługa zostały źle zaprojektowane? Zidentyfikowanie potrzeb naszych klientów oraz potrzeb, które nasz produkt może zaspokoić jest kluczowe do rozpoczęcia jakiejkolwiek komunikacji marketingowej – nawet jeśli prowadzisz mały sklep.
Warunkowanie – czasem kijem, a czasem marchewką…
Każdy słyszał o psie Pawłowa, ale nie każdy już słyszał o pudełku Skinnera i o jego teorii warunkowania/ wzmocnienia, która powstała jako krytyczna analiza prac Pawłowa. Pudełko było specjalnym odosobnieniem, w który Skinner trzymał szczury i gołębie. Eksperymenty dowiodły, że zwierzęta te zmieniały swoje zachowanie na podstawie zastosowanego systemu nagród i kar. Jeżeli zwierzęta nagradzano (jedzeniem, piciem) za pewne zachowania, to częstotliwość ich występowania wzrastała, jeśli były one karane (ostrym światłem, czy elektrowstrząsami), to przestawały się zachowywać w sposób przynoszący im kary.
Na tej podstawie Skinner sformułował teorię, że zachowania, które będą miały dla nas pozytywne konsekwencje, będą przez nas powtarzane. Natomiast zachowania o przykrych konsekwencjach najprawdopodobniej się nie powtórzą lub ich powtarzalność będzie zanikać. Informacja zwrotna, jaką otrzymujemy może działać jak wspomniane kij i marchewka.
Teoria ta pomaga zrozumieć, dlaczego dbanie o pozytywne doświadczenia naszych klientów jest tak ważne. Miłe traktowanie, zgodny z opisem produkt, brak problemów z reklamacją i łatwość nawiązania z Tobą kontaktu będzie działać na klienta jak marchewka. Będzie dla niego nagrodą za wybór właśnie Twojej oferty. Jeśli natomiast Twój produkt/ usługa nie spełni jego oczekiwań, lub wystąpią jakieś inne problemy, to po prostu go „ukażesz” za podjęcie decyzji o współpracy z Tobą… Pewnie więcej tego „błędu” nie powtórzy… Dodatkowo opowie o tym swoim znajomym…
Czy warto od Ciebie kupować?
Victor Vroom opracował inną teorię motywacji, tak zwaną teorię procesu. Opiera się ona na trzech czynnikach:
- atrakcyjności nagrody
- prawdopodobieństwie jej osiągnięcia
- wysiłku niezbędnego do jej zdobycia.
Klienci podejmą się „wysiłku” skorzystania z Twojej oferty tylko jeśli uznają, że oferowane przez nią korzyści są dla nich atrakcyjne, cena nie jest zbyt wysoka oraz nie muszą się specjalnie „nagimnastykować”, aby swój cel osiągnąć. Co może stać na przeszkodzie? Na przykład mało przejrzysta strona internetowa, czy liczba formalności, z którymi trzeba się zmierzyć. Dla wielu klientów długa i wielopunktowa rejestracja jest taką właśnie przeszkodą. W końcu kupowanie przez Internet ma był łatwe, proste i przyjemne. Jeśli jednak potrzebujesz wszystkich danych, to rozbij rejestrację na kilka etapów, aby wykorzystać regułę zaangażowania, o której pisałam w artykule „Jak sprzedawać, żeby sprzedać? – 6 zasad wywierania wpływu na innych”.
Jeśli chcesz coś sprzedać, musisz zmotywować ludzi do działania. Nawet jeśli pieniądze leżą na ulicy, to nie każdy się po nie schyli. Może to być brudny grosz, którego nikt nawet nie będzie chciał podnieść „na szczęście”. Jest on niepotrzebny, bo nic za niego nie kupisz, dodatkowo pada, a Ty się spieszysz… Podniesiesz ten grosz? Niekoniecznie. Dlatego nie „sprzedawaj” swoim klientom takiego grosza. Stwórz dla niech wartościową ofertę dopasowaną do ich potrzeb oraz przede wszystkim komunikuj ją językiem potrzeb! Motywuj!
O Autorze:
Absolwentka Zarządzania na Uniwersytecie Łódzkim. Obecnie studiuje Ekonomię w Instituto Superior Economia e Gestão na University of Lizbon. Naukowo specjalizuje się w socjalizacji konsumenckiej i zachowaniach zakupowych dzieci. Zawodowo skupia się na sektorze e-commerce. Jej publikacje można już znaleźć w tak prestiżowych pismach jak „Marketing i Rynek”. Prywatnie interesuje się socjologią, lubi podróżować, poznawać nowe kultury i ich wpływ na normy społeczne.
źródło zdjęcia: www.ambasadaczasu.blogspot.pt, www.onlinemarketing.dk