Współczynnik konwersji jest jednym ze wskaźników pozwalających nam ocenić skuteczność naszych działań e-commerce. Nie tylko ułatwia optymalizację sklepu, ale umożliwia ulepszenie użyteczności naszej strony. Dobry współczynnik konwersji to taki, który przekracza zaledwie 2,5%. Sprzedawcy interesują się głównie tym, co konwersja ma przynieść ich biznesom, lecz zapominają na czym tak na prawdę powinni się skupiać – na poprawieniu swoich umiejętności perswazyjnych. Jeśli chcesz szybko poznać kilka zasad, jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, zapraszam do lektury.
8 zasad budowania wpływu i perswadowania.
Nie powinno być dla Ciebie zaskoczeniem, że zasady budowania konwersji oraz skuteczna perswazja opierają się głównie na psychologii. Zrozumienie, dlaczego klienci klikają, lajkują i kupują wymaga od Ciebie spojrzenia, w jaki sposób Twoi klienci myślą, jak my wszyscy myślimy i co nas motywuje do działania. Przed Tobą 8 podstawowych zasad.
Hipoteza wzmocnienia – jeśli wyjątkowo mocno podkreślisz jakieś nastawienia, stanie się ono jeszcze silniejsze. Podobnie dzieje się w odwrotnej sytuacji – wyartykułowanie niepewności zmniejsza chęć do działania. Nie pozostawiaj zatem swoim klientom miejsca na wątpliwości.
Teoria konwersji – mniejszość w grupie może mieć nieproporcjonalny wpływ na jej większość, jak w zasadzie Pareto. Gdzie tu wskazówka dla Ciebie? Wygrywaj liderów opinii, to na nich budujesz swoją pozycję.
Teoria Manipulacji Informacją – przekonująca osoba celowo łamie jedną z maksym rozmowy. Ilościową – informacja jest pełna i kompletna. Jakościową – Informacja jest prawdziwa i dokładna. Relacyjną – informacja jest istotna dla tematu konwersacji. Sposobu – wyrażenie informacji nastąpiło w prosty do zrozumienia sposób, najlepiej poparty niewerbalnymi gestami.
Zasada wzajemności – czujemy się zobligowani do odwzajemniania przysług i uprzejmości. Oferuj gratisy, wartościowe porady, monitoruj social media i wchodź w interakcje z potencjalnymi klientami, zwłaszcza gdy konkurencja ich nie zauważa. Gdy przyjdzie co do czego, będą pamiętać o Twojej firmie.
Zasada ograniczoności zasobów - Co prawda większość z nas deklaruje znajomość tej „sztuczki marketingowej”, ale nic nie poradzimy na to, że hasła „Tylko dzisiaj!”, „Oferta ograniczona”, działają na naszą podświadomość i jesteśmy bardziej chętni dokonać zakupu.
Efekt podkładu – komunikaty perswazyjne tracą na swojej mocy z biegiem czasu, jednak wyjątkiem są komunikaty z mało zaufanych źródeł -te zyskują na sile, ponieważ „zapominamy” z jakiego źródła pochodzą, a pamiętamy sam komunikat. Zatem jeżeli nie masz zbyt mocno wyrobionej marki, czyli Twój autorytet nie jest Twoją mocną stroną, staraj się aby kierowane przez Ciebie komunikaty były jedynie lekko perswazyjne.
Wpływ społeczny – wpływ na nas zależy od tego, jak postrzegamy nasze relacje z osobą, która ten wpływ chce wywrzeć. Jeśli to tylko możliwe, poszukaj rozpoznawalnych partnerów, którzy wzmocnią Twoją markę, np. firmy przyznające znaki jakości itd.
Ostateczne zwroty – jest to teoria dzieląca perswazyjne słowa na trzy kategorie. Boskie niosą za sobą błogosławieństwa lub wymaganie posłuszeństwa/poświęcenia, np. postęp, wartości. Diabelskie słowa powodują niesmak lub nienawiść, jak faszyzm, wojna. Słowa charyzmatyczne opisują raczej zjawiska nienamacalne, jak wolność, współpraca. W angielskim języku najbardziej perswazyjne słowa to: Ty, Ponieważ, Wolny, Nieustannie, Nowy (nie znalazłam podobnego opracowania odnośnie polskiego słownika).
Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi?
Tak, podtytuł odnosi się do książki o tak samo brzmiącym tytule autorstwa Dale’a Carnegie. Dlaczego? Ponieważ jeśli interesujesz się literatura motywacyjną lub chcesz rozwijać się w biznesie, to jest to jedna z najlepszych książek o kontaktach międzyludzkich.
W wielu aspektach dyskusja o perswazji i wpływie na ludzi, mogłaby zacząć się od spisu treści z książki Carnegie’go.
Spraw, by ludzie myśleli, jak ty
- Najlepsze, co możesz wynieść z kłótni, to jej uniknięcie.
- Okaż szacunek opiniom innych ludzi. Nidy nie mów „nie masz racji”.
- Jeśli popełnisz błąd, przyznaj się do niego szybko i stanowczo.
- Zawsze zaczynaj w sposób przyjacielski.
- Spraw, by druga osoba od razu powiedziała „tak, tak”.
- Spaw, by druga osoba mogła bardzo dużo powiedzieć.
- Spraw, aby druga osoba potraktowała pomysł, jako swój własny.
- Na prawdę staraj się patrzeć na problem oczami drugiej osoby.
- Solidaryzuj się z ideami i pragnieniami drugiej osoby.
- Odwołuj się do szlachetniejszych motywów.
- Nadaj dramatyzmu swoim pomysłom.
- Rzucaj wyzwania.
Są to zasady do wykorzystania nie tylko w życiu osobistym, ale również przy komunikacji z klientami. Na przykład punkt trzeci – komu z nas nie zdarzyło się popełnić błędu? Nie znam takiej osoby. Jednak niektóre błędy bywają bardziej dotkliwe od innych. Nieważne, czy wyślesz złe zamówienie, czy popełnisz faux pas na swoim profilu w portalu społecznościowym – przyznaj się szybko i przeproś! Najgorsze, co możesz zrobić, to usunąć „wpadkowy” wpis, lub nie uznać zwrotu złego zamówienia. Patrzenie na problemy oczami drugiej osoby to również coś, o czym często zapominamy… Pamiętaj – to, że w danej sytuacji jesteś sprzedawcą, nie znaczy, że w innej nie będziesz klientem. Na wszystko patrz oczyma klienta!
Z perswazją na zjeżdżalni.
Zabawnym spojrzeniem na problem perswazji jest zjeżdżalnia perswazyjna. Jest to pomysł Rogera Dooley’a z bloga neurosciencemarketing.com, który użył człowieka na zjeżdżalni, by pokazać, jak różne czynniki wpływają na efekt naszych prób wywierania wpływu (grafika z jego bloga).
Nudge (szturchnij)= zdobądź uwagę i zacznij przekonywać
Gravity (grawitacja)= początkowa motywacja klienta
Angle (kąt/zakrzywienie)= motywacją, którą Ty zapewniasz, świadoma i nie
Friction (tarcie)= utrudnienia, prawdziwe i postrzegane
Wspomnianym szturchnięciem może być wiele rzeczy, na przykład wykorzystanie jednej z opisanych na początku teorii.
Gdzie jest szansa dla perswazji?
Jestem przekonana, że widzisz już ile psychologii związanej jest ze sztuką perswazji, a co za tym idzie z konwersją. Zapewne łatwiej jest Ci też teraz zauważyć kilka działań strategicznych opartych na psychologii, które stosują znane i wpływowe marki. Jak jednak wprowadzić teorię w życie?
- Wzywaj do akcji,
- perswaduj w nagłówkach,
- przekonuj w swoich wpisach na Facebooku, czy innych społecznościówkach,
- pamiętaj o e-mailach,
- oraz o opisach swoich usług czy produktów.
Prawie wszędzie tam, gdzie możesz użyć słów lub grafiki, pojawia się dla Ciebie sposobność do perswadowania.
A z jakich Ty korzystasz kanałów do budowania wpływu? Czy przedstawione techniki były Ci znane? A może korzystasz z nich nieświadomie? Zachęcam do dyskusji w komentarzach.
O Autorze:
Absolwentka Zarządzania na Uniwersytecie Łódzkim. Obecnie studiuje Ekonomię w Instituto Superior Economia e Gestão na University of Lizbon. Naukowo specjalizuje się w socjalizacji konsumenckiej i zachowaniach zakupowych dzieci. Zawodowo skupia się na sektorze e-commerce. Jej publikacje można już znaleźć w tak prestiżowych pismach jak „Marketing i Rynek”. Prywatnie interesuje się socjologią, lubi podróżować, poznawać nowe kultury i ich wpływ na normy społeczne.
źródła zdjęć: www.toprankblog.com, www.blogs.scientificamerican.com, www.andyjenkinsblog.com, www.neurosciencemarketing.com
